Problemet er, at telefonerne ofte ringer mest, når medarbejderne allerede har travlt. Resultatet kan være lange ventetider, ubesvarede opkald og medarbejdere, der bruger en stor del af arbejdsdagen på gentagne henvendelser.
En AI voice agent kan hjælpe med at løse denne udfordring.
En voice agent er en AI-baseret telefonassistent, der kan tale med kunder, forstå deres henvendelser og udføre konkrete handlinger i virksomhedens systemer. Det kan eksempelvis være at booke en tid, ændre en eksisterende aftale, besvare spørgsmål eller sende oplysninger videre til en medarbejder.
Her gennemgår vi syv af de vigtigste fordele ved at bruge en AI voice agent i en virksomhed.
1. Flere opkald bliver besvaret
Når en kunde ringer til en virksomhed, forventer kunden som regel at få hjælp med det samme. Bliver opkaldet ikke besvaret, kan kunden vælge at ringe til en konkurrent eller helt opgive sin henvendelse.
En AI voice agent kan besvare flere opkald samtidig og er ikke begrænset af, hvor mange medarbejdere der er tilgængelige på et bestemt tidspunkt.
Det betyder, at færre kunder møder en optaget-tone eller ender i en lang telefonkø.
For virksomheden kan det give:
- Færre mistede opkald
- Kortere ventetid
- Bedre tilgængelighed
- Flere færdigbehandlede kundehenvendelser
2. Kunderne kan få hjælp døgnet rundt
Mange kunder ringer uden for virksomhedens normale åbningstid. Det kan være tidligt om morgenen, om aftenen eller i weekenden.
En AI-telefonassistent kan være tilgængelig hele døgnet og hjælpe kunderne, selvom virksomhedens medarbejdere ikke er på arbejde.
Afhængigt af opsætningen kan agenten blandt andet:
- Besvare almindelige spørgsmål
- Oprette eller ændre bookinger
- Registrere beskeder
- Indsamle relevante kundeoplysninger
- Sende en sag videre til opfølgning
Det betyder ikke nødvendigvis, at alle opkald skal automatiseres. Komplekse eller følsomme henvendelser kan stadig sendes videre til en medarbejder.
3. Medarbejderne får mere tid til værdiskabende opgaver
Mange virksomheder modtager de samme typer spørgsmål igen og igen.
Det kan eksempelvis være:
- Hvornår har I åbent?
- Kan jeg ændre min booking?
- Hvor ligger jeres nærmeste afdeling?
- Hvad skal jeg medbringe?
- Har I modtaget min bestilling?
- Kan jeg tale med en bestemt afdeling?
Hvert enkelt opkald tager måske kun få minutter. Samlet kan de dog optage en betydelig del af medarbejdernes arbejdsdag.
Når en voice agent håndterer de gentagne henvendelser, kan medarbejderne bruge mere tid på kunder og opgaver, hvor menneskelig vurdering, rådgivning eller relationsopbygning skaber større værdi.
4. Virksomheden kan levere en mere ensartet kundeservice
Kvaliteten af en telefonsamtale kan variere afhængigt af travlhed, erfaring og den enkelte medarbejder.
En AI voice agent følger virksomhedens aftalte retningslinjer og bruger det samme godkendte datagrundlag i hver samtale. Det kan give en mere ensartet oplevelse på tværs af tidspunkter, afdelinger og lokationer.
Agenten kan blandt andet konfigureres til at:
- Stille bestemte opfølgende spørgsmål
- Give godkendte svar
- Indsamle de nødvendige oplysninger
- Følge virksomhedens processer
- Eskalere bestemte sager til en medarbejder
Det reducerer risikoen for, at vigtige oplysninger bliver glemt, eller at kunder modtager forskellige svar på det samme spørgsmål.
5. Voice agenten kan handle i virksomhedens systemer
En moderne voice agent er mere end en telefonrobot, der blot afspiller forudindtalte svar.
Når agenten integreres med virksomhedens systemer, kan den udføre handlinger under samtalen.
Det kan eksempelvis være at:
- Slå en kunde op
- Kontrollere ledige tider
- Oprette en booking
- Flytte eller aflyse en aftale
- Registrere en sag
- Opdatere kundeoplysninger
- Sende en bekræftelse på SMS eller e-mail
Det er denne evne til både at forstå kunden og udføre arbejdet, der adskiller en AI voice agent fra traditionelle tastemenuer og simple telefonrobotter.
6. Kapaciteten kan skaleres efter behov
Antallet af opkald er sjældent jævnt fordelt over dagen eller året.
Nogle virksomheder oplever stor travlhed om morgenen. Andre har sæsonudsving, kampagner eller bestemte dage, hvor telefonerne ringer betydeligt mere end normalt.
Det kan være dyrt og vanskeligt at bemande en telefonlinje efter de største spidsbelastninger.
En AI voice agent kan håndtere flere samtidige samtaler og skalere kapaciteten, når behovet stiger. Virksomheden bliver derfor mindre sårbar over for sygdom, ferie, sæsonudsving og pludselige stigninger i antallet af henvendelser.
7. Virksomheden får bedre indsigt i kundernes henvendelser
Telefonsamtaler indeholder værdifuld viden om kundernes behov, spørgsmål og problemer.
Med den rette løsning kan virksomheden få et bedre overblik over:
- Hvorfor kunderne ringer
- Hvornår der er mest travlt
- Hvilke spørgsmål der går igen
- Hvor mange henvendelser agenten løser
- Hvilke samtaler der kræver en medarbejder
- Hvor i kunderejsen der opstår problemer
Denne viden kan bruges til at forbedre kundeservicen, virksomhedens hjemmeside, interne processer og den videre opsætning af voice agenten.
Erstatter en voice agent medarbejderne?
Formålet med en voice agent er normalt ikke at fjerne mennesker fra kundeservicen.
Den største værdi opstår ofte, når AI og medarbejdere arbejder sammen.
Voice agenten håndterer de hyppige og strukturerede opgaver, mens medarbejderne tager sig af de samtaler, der kræver empati, rådgivning, forhandling eller en særlig vurdering.
En god løsning skal derfor kunne genkende, hvornår agenten selv kan hjælpe, og hvornår kunden bør stilles videre til et menneske.
Hvad skal man overveje, før man vælger en voice agent?
Før virksomheden implementerer en AI-telefonassistent, bør den blandt andet overveje:
- Hvilke typer opkald agenten skal håndtere
- Hvilke systemer den skal integreres med
- Hvornår samtaler skal sendes videre
- Hvordan data og personoplysninger behandles
- Hvordan kvaliteten af samtalerne måles
- Hvordan agenten løbende vedligeholdes
Det er ofte bedst at begynde med nogle få, tydeligt definerede henvendelser og derefter udvide løsningen på baggrund af faktiske samtaler og resultater.
Er en AI voice agent relevant for jeres virksomhed?
En voice agent kan være relevant, hvis jeres virksomhed:
- Modtager mange gentagne telefoniske henvendelser
- Har lange ventetider eller mange ubesvarede opkald
- Ønsker at være tilgængelig uden for åbningstiden
- Bruger meget medarbejdertid på booking og administrative opgaver
- Har behov for en mere ensartet kundeservice
- Ønsker at automatisere arbejdsgange på tværs af telefon og interne systemer
Hos Cendo udvikler vi AI voice agents, der kan tale med kunder, besvare spørgsmål og handle direkte i virksomhedens systemer.
Løsningen tilpasses virksomhedens arbejdsgange, datagrundlag og eksisterende systemer, så agenten bliver en integreret del af kundeservicen frem for blot endnu en telefonmenu.